Par Melissa Jean-Baptiste

Regroupant les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP), la Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) a rédigé un mémoire en réponse au Projet de loi nº 15 visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace présenté par le ministère de la Santé, Christian Dubé, lors de la 43^e législature. Il comprend l’ensemble de leurs recommandations et des points qui y sont mentionnés dont le partage d’informations aux usagers.ères et la nécessité de les tenir informé.es des démarches entreprises à la suite de leurs plaintes. À travers ce mémoire, la FCAAP aimerait mettre l’accent sur la problématique primaire existante depuis très longtemps qui a également fait l’objet de plusieurs mémoires soit : le déséquilibre des services offerts aux usagers.ères du réseau privé et du réseau public. En effet, bien que les personnes bénéficiant des services auprès des Groupes de médecine de famille (GMF), des Groupes de médecine de famille universitaire (GMF-U) et d’autres établissements privés sont admissibles au Régime d’assurance-maladie du Québec (RAMQ), contrairement aux usagers.ères du secteur public, l’accès au régime d’examen des plaintes en cas d’insatisfaction ou de mécontentement est exclu de leur équation. Leur option ? À l’heure actuelle, ils ne peuvent que se tourner le Collège des médecins du Québec. Et ce, sans aucun accompagnement et sans aucune assistance ce que la directrice générale du FCAAP nous a nommé comme étant regrettable. Conséquemment, un accroissement du régime d’examen des plaintes est souhaité. Afin d’en apprendre davantage sur la FCCAP, afin de mieux comprendre son rôle et celui des commissaires aux plaintes et à la qualité des services (CQPS), nous nous sommes entretenus avec elle.

L’importance des CQPS

Comme le travail et les opinions des CQPS quant à la marche à suivre pour gérer une situation similaire diffèrent d’une région à l’autre, la création d’un poste de commissaire national aux plaintes et à la qualité de service aidera à garantir l’indépendance des commissaires aux plaintes et favorisera également l’uniformatisation de leur rôle et de leurs pratiques. Sans compter qu’ils reçoivent les plaintes des usagers.ères. Ainsi, une vision globale des difficultés rencontrées et l’homogénéité des processus les permettront également d’être satisfait(e)s du service offert et il sera plus facile d’avoir des conclusions axées sur des solutions répondant aux problèmes. Le discours passera de déception à satisfaction. « Madame Dominique Charland est la commissaire-conseil actuelle au régime d’examen aux plaintesqui avait été élu dans un précédent projet de loi. Son élection est un beau progrès, mais son devoir touche davantage l’apport d’un soutien aux commissaires que la question d’harmonisation et la révision des pratiques. Ce qui renforce la création du rôle de commissaire nationale », nous a souligné la directrice générale.

Héroïne avec un  grand H

En tant que directrice générale, Mme Dubois a un double mandat. Comme la Fédération regroupe et représente les centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, elle doit d’une part parler aux noms des membres, les représenter sur le plan administratif, financier et politique. D’une part, son rôle est de prendre à des conférences, à des ateliers, à des débats publics notamment concernant les droits des usagers et ceux des résident.e.s dans les résidences privées pour aîné.e.s (RPA) et d’autre part, Mme Dubois assure également un rôle de chef d’équipe et de gestionnaire. D’après ses dires, celle qui a débuté en 2017 en tant que directrice adjointe avant d’être promue directrice générale le 30 juin 2021 nomme que l’équipe s’est agrandie depuis lors passant de deux à six employés à temps complet. 

(La directrice générale de laFCAAP Nathalie Dubois. Photo : Agence Magenta)

La loi du plus fort

Un autre bel exemple nommé par la directrice générale est celui du changement dans les RPA observé depuis les derniers mois. Effectivement, alors que de multiples petites résidences pour personnes aînées ont dû fermer boutique pour des raisons financières, le nombre des grandes RPA s’est accru ce qui donne place à un déséquilibre dans le rapport de forces entre les locataires et les propriétaires. L’intervention des CAAP est alors très pertinent, car il vient rééquilibrer le tout.

Ces petites victoires

Selon la directrice générale, l’une des plus belles réalisations des CAAP est d’avoir été mandaté pour une durée de trois ans par le ministère des Affaires municipales et de l’Habitation, le 1^er avril 2019, pour offrir un nouveau service d’assistance et d’accompagnement aux personnes vivant dans une maison de retraite concernant l’exercice de leurs droits face à leur propriétaire et  lorsqu’elles éprouvent des difficultés reliées au bail. Il englobe tous les CAAP des régions du Québec et d’IRA pour celle de Laval. Le projet pilote appelé CAAP sur le bail a été renouvelé en mars 2022 pour une période de cinq ans par le dépôt du budget du gouvernement du Québec, mais ils souhaiteraient le rendre officiel. « Nous les encourageons à développer leur pouvoir d’agir. Par exemple, si un propriétaire demande une hausse de loyer excessive, le/la locataire peut se tourner vers le CAAP de sa région pour obtenir ou pouvoir discuter avec le propriétaire pour trouver un terrain d’entente. Quoique nous ne soyons pas des médiateurs, nous sommes souvent perçus comme des facilitateurs », nous a-t-elle expliqué.

Rappelons que la raison d’être du PL15 est de rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace et de placer les bénéficiaires au centre de toute intervention le concernant. À la lumière de ce qui suit, pourrions-nous nous avancer et dire que le gouvernement semble s’en être éloigné ? Les recommandations faites au ministère de la Santé Christian Dubé par la Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes dans leur récent mémoire démontrent pourtant bien l’importance de mettre cela en application. La révision du dépôt se poursuivra cet automne. Un de leurs souhaits reste l’adoption rapide du projet. Est-ce audacieux de penser cela réalisable ? L’espoir fait vivre comme on dit !

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